Telefonieren kann doch jeder, oder?

Telefonieren kann doch jeder, oder?

Das Telefon ist aus Eurer Firma nicht wegzudenken. Sowohl das Festnetz in Betrieb, Laden, Hotel, Werkstatt oder wo auch immer und heutzutage zusätzlich das Mobiltelefon. Doch weil jeder ein Telefon besitzt, heißt das noch lange nicht, dass jeder gut und kundenorientiert telefonieren kann. Am Telefon entsteht oft der erste Eindruck von Euch. Da versteht jeder, wie wichtig das ist. Und man kann am Telefon viel richtig, aber auch viel falsch machen. Wie hält man es mit dem Anrufbeantworter, wie vereinbart man Termine, wie geht man mit Reklamationen um? Ein paar Tipps aus Mariannes Telefontrainings für Azubis sowie für alte Hasen lest Ihr hier.

Ganz wichtig beim Telefonieren ist zu berücksichtigen, dass wir dabei nur einen Wahrnehmungskanal (also das Ohr) haben. Wir sehen keine Reaktion in Mimik oder Körpersprache des Gegenübers. Und bei nur einem Kanal, kommt die Botschaft nicht so gut rüber. Ansonsten gibt es zum Telefon, das übrigens ganz klar die Visitenkarte Eurer Firma ist, so viel zu sagen, dass wir uns hier auf ein paar Dinge beschränken und die einfach nach Stichworten behandeln.

Meldeformel:
Soll heißen wie meldet Ihr Euch am Telefon. Macht das bei Euch jeder so wie er meint, oder gibt es eine Vorgabe? Es ist gut, wenn das alle einheitlich machen, denn die Meldeformel ist das akustische Erscheinungsbild eines Unternehmens. Was gehört denn nun hinein in dieseMeldeformel?
Wir empfehlen:

  • Name Eurer Firma
  • Vor-und Nachname der Person am Apparat
  • Begrüßung
    Zum Beispiel: „Guten Morgen“ oder „Guten Tag“ (niemals „Guten Abend“ – das gibt dem Anrufer das Gefühl zu spät zu sein und beinhaltet einen impliziten Vorwurf). „Was kann ich für Sie tun?“ oder „Wie kann ich Ihnen helfen?“ sind ebenfalls gute Alternative.

Und wenn sich jeder in Eurer Firma nachspätestens nach drei Mal klingeln engagiert und frisch – dabei aber deutlich – meldet, ist das schon die halbe Miete. Deutlich deshalb, weil Nuscheln Unwillen erzeugt und außerdem jedes Ohr circa zwei Silben braucht bis es sich „eingehört“ hat.

Tipps:
Wo steht denn Euer Telefon und welche Hand habt Ihr am Hörer? Als Rechtshänder steht Euer Telefon links auf dem Schreibtisch und Ihr haltet den Hörer in der linken Hand, damit die rechte schreiben kann. Als Linkshänder macht Ihr es genau umgekehrt.

Habt die Sprechmuschel nur am Mund, wenn Ihr selbst redet, denn der Atem ist hörbar! Und zu lautes Schnaufen wirkt unprofessionell.

Umgang mit Namen
Jeder Mensch wird gerne mit seinem korrekten Namen angesprochen. Deshalb ganz gleich, ob Ihr angerufen werdet oder irgendwo anruft (und sich nicht der erwartete Gesprächspartner meldet), schreibt den Namen auf. Der Grund? Nun, einmal Gelesenes prägt sich besser ein.

 Sprecht Euren Telefonpartner im Laufe desGespräches noch mal mit seinem Namen an. Aber bitte nicht übertreiben; das wirkt unseriös. Zwei- bis dreimal reicht; gern vor allem noch einmal am Ende des Gespräches.

 Ihr habt den Namen nicht richtig verstanden?Das ist kein Drama. Fragt nach und lasst ihn Euch im Zweifelsfall buchstabieren.„Ich möchte Sie gerne mit Ihrem richtigen Namen ansprechen, …“ oder „…damit wir sicher sind, dass Ihr Name richtig geschrieben wird…“ sind geeigneteNachfragen. Aber bitte niemals „Wie war noch mal Ihr Name?“ Ihr sprecht ja nicht mit einem Toten, frisch Verheiratetem oder Geschiedenem. Streicht das „war“ in dem Satz einfach aus Eurem Repertoire.

Nebenbeschäftigung:
Unterlasst alles, was Euch vom Telefonat ablenkt. Der Anrufer merkt das sofort und fühlt sich nicht wertgeschätzt. Damit meinen wir so Unarten wie nebenbei essen, trinken, rauchen, Briefe öffnen, Unterlagen sortieren, mit dem Kugelschreiber klicken oder etwas in den Rechner eingeben. Letzteres ist nur angebracht,wenn Ihr etwas zwingend im Computer nachschauen müsst. Aber weist den Kunden/Anrufer bitte darauf hin: „Ich schaue mal gleich in unserem System nach.“

Botschaften
Manchmal machen wir uns gar nicht dieWirkung von Botschaften klar, die wir am Telefon absetzen. So etwas wie der Chef ist „noch nicht da“, „noch zu Tisch“ oder „beim Arzt“ sind klare Indiskretionen und kommen nicht gut an. Selbst ein Satz wie „Beim Kunden“ hört der Anrufer nicht gern und kann sich unterschwellig denken „Na für den anderen Kunden hat er Zeit“. Da eignet sich eher ein „Der Chef ist im Einsatz und kümmert sich sofort, wenn er wieder da ist, um Ihr Anliegen.“

Wichtige Nachrichten dagegen sind o.k.. Darunter fallen solche Aussagen wie „Hat bis einschließlich …..Urlaub“, „Ist bis übermorgen nicht im Haus“, „Gegen 17:00 Uhr zu erreichen“oder „Ruft Sie bis/heute/morgen zurück“.

Stimme, Sprechtempo, Lautstärke
Dunkle Stimmen wirken automatisch kompetent; können aber bei einem zu langsamen Sprechtempo monoton wirken. Dunkle Stimmen dürfen also generell etwas schneller sprechen.

Helle Stimmen gepaart mit schnellem Sprechtempo wirken hektisch. Das ist eher ein Frauenthema. Deshalb der Tipp: Helle Stimmen bitte generell etwas langsamer sprechen.

 Zum Thema Lautstärke lässt sich feststellen,dass ein „Zu leise“ schüchtern und ein „Zu laut“ aufdringlich wirken. Und es kann helfen, sich an das Sprechtempo und die Lautstärke des Anrufers anzupassen. Der Grund: Was uns vertraut ist, gefällt uns.

Ganz wichtig: Lächeln am Telefon kann man hören. Probiert es aus!!

Weichmacher, Füllwörter, Konjunktiv und Stacheldrahtwörter
machen Eure Telefonate schlechter.

Sprache: Die vier Unarten am Telefon
1. Weichmacher:

Das sind Verniedlichungen, die das Gesagte kleinreden (gar nicht mal so schlecht, nicht so ganz glücklich usw.). Oder abschwächende Formulierungen (relativ, im Prinzip, vielleicht, eigentlich) und auch Verallgemeinerungen (nie, keiner, alle, jeder, irgendeiner, man).

2. Füllworte/Flicklaute:
Äh, mh, halt, eben, also, gell, Sag ich mal, an der Stelle, eigentlich, echt, sozusagen, ehrlich, normalerweise, irgendwie.
Solche Worte nutzen wir quais als Denkpause. Das ist schwer abzutrainieren und auch nicht tragisch solange es nicht in jedem Satz vorkommt. Die Dosis macht das Gift.

3. Konjunktiv (Möglichkeitsform) verwenden:
Das wirkt weniger verbindlich. Hier ein paar Beispiele, die das alleine durch die Gegenüberstellung verdeutlichen: „Ich möchte Ihnen danken“ (besser: “Ich danke Ihnen“), „Ich hätte danoch einen Vorschlag“ (besser „Ich schlage Ihnen vor“), „Ich würde vielleicht meinen“ („Ich meine“), „Das hätte folgenden Vorteil“ („Das hat folgenden Vorteil“), „Ich hätte da noch eine Frage“ („Ich habe da noch eine Frage“) usw.

4. Stacheldrahtworte:
Das sind Reizworte, bei denen wir unwillkürlich auf Abwehr schalten. Hier sind sie: „aber, müssen, sollen, Problem, nein, unmöglich, auf keinen Fall, gar nicht machbar.“ Na, was fühlt Ihr, wenn Ihr diese Worte lest? Genau!

Stimmung im Gespräch:
Nicht immer verlaufen Gespräche einvernehmlich. Wenn Ihr einmal am Telefon angebrüllt werdet, hilft folgender Tipp: Aufstehen und tief durchatmen. Das Aufstehen macht Euch zum „Herrn der Lage“ und das Durchatmen lässt Euch selbst unaufgeregter klingen.

 Dann kann es noch scheinbar sachliche Gründegeben, weshalb ein Gespräch schlecht endet. Stellt Euch vor der Kunde reklamiert wegen irgendetwas. Aber die Reklamation ist unberechtigt und das könnt Ihr auch erklären. Wichtig ist, dass das so geschieht, dass der Kunde sich anschließend nicht als Verlierer sieht. Und selbst wenn das Problem im Gespräch sachlich gelöst werden kann, wird ein Kunde, der sich nicht „gemocht“ oder freundlich behandelt fühlt, hinterher ein schlechtes Gefühl zurückbehalten. Was wir meinen, verdeutlicht das Schaubild.

Sorgt für einen guten Gesprächsausgang. Warum?
Nun, negative Erlebnisse erzählt ein Kunde bis zu zwölf Mal weiter.

Vielleicht habt Ihr Lust diese Dinge einmal auszuprobieren und Ihr tut nach unserer Erfahrung gut daran, vor allem neue Mitarbeiter und Azubis zu schulen.

Anrufbeantworter
Oh, was finden wir in Firmen immer wieder für Formulierungen und Durchsagen auf dem Anrufbeantworter!? Manche stellen den Kunden, der außerhalb der Geschäftszeiten anruft an den Pranger. Andere haben so viele Informationen, dass man garantiert nicht bis zum Ende zuhören möchte. Ganz kritisch ist es auch, den Kunden vergeblich anrufen zu lassen, also keine Möglichkeiten zu geben, eine Nachricht zu hinterlassen. Wer Lust hat, einmal über die etwas andere Art der Anrufbeantworter-Meldungen nachzudenken, lädt sich die hier runter.


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