Wenn Kunden gehen

Wenn Kunden gehen

„Kunden sind laufende Figuren“, sagte uns einmal ein Steuerberater nach unserem ersten großen Kundenverlust. Wir waren damals enttäuscht und erschrocken, machten uns Vorwürfe und waren auch ein wenig ratlos. Dieser einfache Satz machte uns klar, was man ja eigentlich weiß: Kunden kommen (und darüber freuen wir uns meistens) und sie gehen auch wieder. Das ist nun einmal so.

Je nach Lage der Dinge kann ein Kundenverlust unterschiedlich bedeutsam sein. Was meinen wir damit? Nun, wenn in einem Hotel ein Gast nicht wiederkommt, sind die wirtschaftlichen Folgen überschaubar. Wenn es aber auf einmal viele Stammgäste sind oder gar das in den letzten Jahren feste Zimmer- und Tagungskontingent eines großen Kunden, dann ist das schon schmerzhaft. Fällt in einem Gartenbaubetrieb die Betreuung eines privaten Gartens weg, kommen derzeit oft zwei neue dazu. Verliert man aber den Auftrag der Gemeinde zur regelmäßigen Pflege städtischer Grünflächen, kompensiert sich das nicht so leicht. Oder wenn in einer Autolackiererei die Zusammenarbeit mit einem Autohaus endet, das bisher alle Lackierarbeiten beauftragte, kann das echt bedrohlich sein.

Gefahr entsteht also immer dann, wenn ein Kunde einen zu großen Anteil am Gesamtumsatz hat. Extrem kritisch können Kundenverluste sein, wenn ein großer, bisher rentabler Kunden Insolvenz anmeldet oder wenn ein (ehemaliger) Mitarbeiter zum Wettbewerber wird und rentable Kunden mitnimmt oder abwirbt.

Und nicht jeder Kunde, der geht, ist immer ein Verlust. Es gibt auch unrentable Kunden oder solche, die überwiegend Ärger machen. Denen weint Ihr sicher auch keine Träne nach, aber das ist ein anderer Aspekt.

In unserer Firmengeschichte haben wir einige schmerzhafte Kundenverluste verkraftet. Darüber redet man ja nicht so gern, aber wir tun es hier mal – ausnahmsweise. Einmal hatte sich ein Kunde einen Messestand auf der CeBIT bauen lassen und meldete dann am letzten Messetag Insolvenz an. Wir haben von den 130.000 DM, die wir noch zu kriegen hatten, nach fast zehn Jahren vom Insolvenzverwalter 2.400 Euro bekommen. Ein anderes Mal haben wir einen 6-stelligen Etat verloren, den wir fast zwölf Jahre betreut hatten, weil auf Kundenseite neue Verantwortliche kamen und auf einmal zwei Nasen nicht zusammenpassten. Die offizielle Begründung lautete „die kreative Leistung stimmt nicht mehr.“ Enttäuschend war die Geschichte eines bei uns angestellten Redakteurs, der den Kunden, den er bei uns jahrelang betreut hatte, „mitnahm“, um sich selbstständig zu machen. Nie vergessen werden wir den Fall eines großen Kunden, der uns für ein eigenes internes Versäumnis verantwortlich machte und zu mehr als 50.000 € Regress heranzog. Im Gegenzug versprach man uns, den Regress durch Neugeschäft zu kompensieren. Versprochen war versprochen und wurde doch nicht eingehalten!

Aus eigener Erfahrung wissen wir also, dass solche Situationen schwierig und belastend sein können. Sie haben Auswirkungen auf das eigene Selbstwertgefühl (Hätte ich das verhindern können? Ich habe doch mein Bestes gegeben, oder?) und auch auf die Paarbeziehung. Gerade im letzten Beispiel haben wir damit gehadert, dass wir uns nicht durch eine vollständige Dokumentation der Absprachen schriftlich gegen Haftungsrisiken abgesichert hatten. Dafür war Marianne zuständig gewesen und es nagte unglaublich an ihr, dass ausgerechnet ihr dieser Fehler unterlaufen war. In der Krisensitzung beim Kunden glaubte sie immer noch an das versprochen Fair-Play und verhinderte, dass Helmut energisch wurde (was im Nachhinein deutlich besser gewesen wäre). Von Helmut fühlte sie sich als Partnerin alleine gelassen und nicht aufgefangen.

Abgesehen von diesen sehr persönlichen Auswirkungen eines Kundenverlustes, war es in fast allen Fällen so, dass wir umgehend mit Kosteneinsparung reagieren mussten. Und das heißt in einem Dienstleistungsbetrieb Entlassungen. Eine solche Situation verunsichert dann die verbleibenden Mitarbeiter und drückt auf die Stimmung im Team. Wenn man Pech hat, kündigt auch noch der eine oder andere Leistungsträger, was die Lage nicht besser macht. Doch es gab auch positive Reaktionen auf Kundenverluste, die in uns das „Jetzt-erst-Recht“-Gen aktivierten. In unserer Anfangszeit verloren wir einen sehr anspruchsvollen, manchmal absolut nervigen Kunden in Süddeutschland, der zwar wenig Freude machte, aber eine ordentliche Summe zum Umsatz beigetragen hatte. Statt zu jammern und zu klagen haben wir einvernehmlich mit dem Team auf das Weihnachtsgeld verzichtet und mit dem eingesparten Geld eine Neugeschäftsaktion durchgeführt, die auch tatsächlich von Erfolg gekrönt war. Wir gewannen einen großen Versicherungs-Etat direkt bei uns in Köln. Auch das passiert im Leben immer wieder: Wenn eine Türe zufällt, geht eine andere auf!

Was möchten wir Euch an Tipps aus unserer eigenen Erfahrung weitergeben? Hier könnt Ihr unsere Merkliste „Kundenverlust“ herunterladen!

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